________________________________________________________

بسیاری از شرکت‌ها و موسسات دارای حجم انبوهی از اطلاعات هستند. با گسترش سيستمهاي پايگاهي و حجم بالاي داده ها ي ذخيره شده در اين سيستم ها ، به ابزاري نيازاست تا بتوان اين داده ها راپردازش کرد و اطلاعات حاصل از آن را در اختيار کاربران قرار داد.معمولا کاربران پس از طرح  فرضيه اي بر  اساس گزارشات مشاهده شده به اثبات يا رد آن مي پردازند ، در حالي که امروزه به روشهايي نيازداريم كه به اصطلاح به کشف دانش  بپردازند يعني روشهائي كه با کمترين دخالت کاربر و به صورت خودکار الگوها و رابطه هاي منطقي را بيان نمايند.يکي از روشهاي بسيار مهمي كه با آن مي توان الگوهاي مفيدي را در ميان داده ها تشخيص داد،داده كاوي است ،اين روش كه با حداقل دخالت كاربران همراه است اطلاعاتي را در اختيار آنها وتحليل گران قرار ميدهد تا براساس آنها تصميمات مهم و حياتي در سازمانشان اتخاذ نمايند .بايد توجه داشت که اصطلاح داده کاوي زماني به کار برده مي شود که با حجم بزرگي از داده ها ، در حد مگا يا ترابايت ، مواجه باشيم . در تمامي منابع داده کاوي بر اين مطلب تاکيد شده است . هر چه حجم داده ها بيشتر و روابط ميان آنها پيچيده تر باشد دسترسي به اطلاعات نهفته در ميان داده ها مشکل تر مي شود و نقش داده کاوي به عنوان يکي از روشهاي کشف دانش ،آشكارتر مي گردد.

1.2. تعریف مسائله و بیان سوال های اصلی تحقیق

یکی از مباحث  مهم در بانکداری الکترونیکی بحث مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. به عبارتی کامل تر مدیریت ارتباط با مشتری یک روش ، یک نظام و از همه مهم تر یک راهبرد در کسب و کار است که هدف آن طبقه بندی مشتریان و مدیریت  آن ها به منظور بهینه سازی ارزش مشتری در دراز مدت ، و بهرگیری سازمان از آن است .مدیریت ارتباط با مشتری ،  در واقع در فرایند های پیدا کردن مشتری ، نزدیک شدن به آن ، مدیریت و ایجاد رضایت در مشتریان و نگهداری آن ها است]1[.ادلیستن این فرایند را تحت عنوان چرخه حیات مشتری این گونه بیان می کند:بدست آوردن مشتری ، افزایش ارزش مشتریان و نگهداری مشتریان خوب.

برای هر مشتری ،سازمان باید قادر باشد به سوالاتی نظیر زیر پاشخگو باشد؟

1-آیا مشتری سود ده است؟

2-چرا مشتری این کسب و کار را با سازمان انجام می دهد؟

3-مشتری چه چیزی را دوباره سازمان دوست دارد؟

4-آیا مشتری این کسب و کار را با رقبای سازمان هم انجام می دهد؟